La Junta, “una organización abierta” al ciudadano gracias al Plan de Modernización Digital

Desde que fuera aprobado por el Consejo de Gobierno en diciembre de 2020, Extremadura cuenta con un Plan de Modernización Digital que abarca hasta el año 2024 y que se ha convertido en el “marco de referencia” para todas las áreas o servicios administrativos del Gobierno regional en su proceso de transformación digital. Éste busca generar un cambio en la experiencia ciudadana en el acceso a los servicios públicos y en la forma de trabajar en el ámbito administrativo.

De este modo, con la máxima de “cambiar nuestro modelo de operación o de prestación de servicios digitales dentro del Gobierno”, esta estrategia cuenta con cuatro prioridades relacionadas y vinculadas, así como con 13 iniciativas estratégicas, que buscan incrementar la oferta de servicios electrónicos a la ciudadanía, “garantizando la mayor diversidad posible” y apostando por un cambio de modelo de gestión pública “más ágil, eficiente, transparente y participativo”.

A fecha de octubre de 2022, en el seno de la Administración pública extremeña ya no se habla de cosas posibles, sino de cosas tangibles para las personas, como la oportunidad de registrar documentos por vía electrónica sin tener que desplazarse a la administración, el pago de tasas en redes sociales con la asistencia de un boty o la renovación del equipamiento de los empleados para desempeñar su función pública.

Su materialización ha sido posible por la llegada a las arcas autonómicas de los fondos europeos. “Es clave, crítico, yo diría esencial y fundamental. La mayor parte de los proyectos que realizamos en materia de modernización o transformación digital están soportados en los fondos europeos. Sin ellos, la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura no podría modernizarse a día de hoy. Probablemente podríamos hacer cosas, pero sin esa colaboración de la Unión Europea, sería absolutamente inviable alcanzar nuestro propósito”.

Así lo destaca el secretario general de Administración Digital, Ignacio García Peredo, en una conversación con Regiondigital.com, en la que insiste en que “teniendo en cuenta las necesidades que tenemos y que, al final, adquirir e incorporar tecnologías para adecuarnos a las expectativas de la sociedad y a una gestión pública electrónica y moderna”, se requiere de mucha inversión, por lo que la europea “sin duda alguna, es esencial, sin ella no podríamos avanzar”.

Precisamente, gracias a la misma, la Administración extremeña tiene la oportunidad de ejecutar un Plan de Modernización Digital “ambicioso pero realista”, que todas las áreas o servicios administrativos del Gobierno de la Junta de Extremadura, incluyendo los organismos públicos -excepto el Servicio Extremeño de Salud (SES)-, “deben respetar a la hora de manifestar sus necesidades, que pueden ser satisfechas con la incorporación de la tecnología más actualizada y eficiente en cada caso”. Sirve así, “básicamente, para tener orden en la cantidad de cosas que hay que hacer”.

Así pues, lo que persigue “es transformarnos en una organización abierta, como si habláramos de las personas; una persona es abierta cuando es alguien que te ayuda, que te escucha, que te atiende, que te facilita, que colabora… Y esa es la imagen que queremos ofrecer de la Junta de Extremadura una vez concluido el Plan de Modernización Digital”.

Todo eso, según sus palabras, entendiendo la tecnología como un medio para hacer mejores políticas públicas que produzcan impacto positivo en las condiciones de vida de Extremadura”. Eso sí, “es muy importante entender que la tecnología no resuelve el problema ‘persé’, sino que es un facilitador para alcanzar una mejor experiencia o incrementar la calidad de los servicios públicos”, advierte.

CUENTA CON CUATRO PRIORIDADES

A través del Plan de Modernización Digital, la Junta de Extremadura tiene que alcanzar cuatro prioridades, de las cuales “no es una prevalente sobre la otra, todas están relacionadas y vinculadas”. Esto se expresa en el propio documento como un mapa que imita unas líneas de metro “en las que hemos pintado su íntima conexión”. Y es que, “no necesariamente se va a trabajar sobre una antes que otra, se está trabajando en todas simultáneamente para al final generar un cambio organizativo y estructural, que beneficie a Extremadura”, apostilla.

Además, la forma de mostrar el resultado al que se aspira se ha escenificado con historias de cuatro personajes. Marta, Juan, Maiko y Adriana permiten a quien consulta el Plan tomar conciencia de la problemática que se pretende superar, algo que, según García Peredo, ha llamado mucho la atención a nivel nacional. “Les ha gustado mucho la forma en la que le contamos a la gente cómo queremos cambiar”.

Eso sí, la primera máxima para lograr esas cuatro prioridades y trabajar sobre ellas, “es cambiar nuestro modelo de operación o de prestación de servicios digitales dentro del Gobierno”. “Lo primero que plantea este Plan es que tenemos que cambiar nuestra forma de trabajaren el ámbito administrativo de las tecnologías de la información. Y a partir de ahí enfocarse sobre las cuatro prioridades y las trece iniciativas estratégicas que comprenden; obviamente se trata de un cambio importante a cuatro años que irá dando progresivamente sus frutos”.

Concretamente, la primera de las cuatro prioridades es “ofrecer relaciones cómodas a la ciudadanía que significa garantizar todos los derechos al ciudadano que se contemplan en las leyes como cosa básica: para empezar el derecho a poder relacionarme electrónicamente con la Administración pública respecto a cualquier trámite y ponerlo fácil garantizando su comunicación omnicanal”.

Así, como consecuencia de lo anterior llegará la transformación del puesto de trabajo: “Si somos capaces de incorporar tecnología en la gestión de una ayuda o una subvención para hacer que los tiempos de respuesta sean más rápidos, al propio empleado público le cambiará su forma de trabajar”, lo que se ha identificado como la cuarta iniciativa estratégica de esta primera prioridad.

A su vez, la segunda prioridad es “orientar la actuación al dato, protegiendo la información y garantizando su acceso”. “Vivimos en una sociedad digital y nuestro propósito es que la Administración se convierta en inteligente y, para ello, tenemos que trabajar cada vez más sobre el dato y menos sobre el documento”, explica García Peredo.

“Pensamos en simplificar trámites y debemos aspirar, en la medida de lo legalmente posible, en eliminarlos. Para ello, debemos primero reducir las cargas administrativas para el ciudadano, por ejemplo, evitarle que tenga que aportarnos la escritura de la constitución de una sociedad, porque nos consiente consultar o verificar que está legalmente constituida en una base de datos que, en este caso podría ser del Colegio Notarial”, asegura.

De esta forma, el deseo del Gobierno regional es que “el ciudadano se limite a declarar que tiene una sociedad y que ésta está constituida o inscrita en el Registro Mercantil”. Y la Administración de oficio pueda verificar “que efectivamente existe” el administrado”. De hecho, según sus palabras, “esto ya se hace en una gran parte, pero obviamente queremos incrementar nuestro catálogo de datos”.

Sin embargo, tal y como subraya, el Ejecutivo extremeño también quiere trabaja en esa segunda parte, “protegiendo la información y garantizando su acceso”. “Para hablar del Big Data o de la proactividad de la Administración, de ofrecerle al ciudadano servicios en función de su perfil, por así decirlo, necesitamos incrementar nuestros servicios sobre la seguridad de la información, proteger los datos de las personas que se relacionan con nosotros y estamos a punto de formalizar un contrato sobre esta materia financiado con el Mecanismo de Recuperación y Resiliencia”, asegura.

“NECESITAMOS UNA NUEVA FORMA DE TRABAJAR”

En cuanto a la tercera prioridad, hace alusión a “la transparencia en la planificación, la adquisición de bienes y la prestación de servicios de las tecnologías de la información”. Precisamente, “está dirigida a promover una nueva forma de trabajar internamente y de ofrecer servicios a las áreas del gobierno de una manera ordenada”, apostilla García Peredo.

Por eso, desde la Junta “estamos trabajando en establecer normas de gobernanza que ya tenemos sobre la presencia en Internet”; así como “en la gestión en la demanda interna –es decir, no tenemos recursos infinitos, por lo tanto, tenemos que priorizar nuestras necesidades”.

Finalmente, “todo esto tiene que ir acompañado de un gran cambio cultural, de un cambio de concepción de la propia organización de trabajar de una manera más planificada como se hace en otros ámbitos, como en la contratación pública e incluso en la elaboración de normas que tienen una planificación normativa”, subraya.

Por último, la cuarta prioridad “es adecuar las necesidades de la gestión pública y expectativas de la sociedad”, y viene a “soportar” todo lo anterior. Y es que, según García Peredo, “si queremos ser proactivos, si queremos ofrecer servicios personalizados, si queremos garantizar la seguridad de la información, tenemos que adquirir nuevas habilidades y competencias, el empleado tiene que adquirir algunos conocimientos nuevos”.

En este punto, “tenemos que plantearnos que los puestos de trabajo, las funciones de los empleados públicos van a cambiar… de hecho ya están cambiando”. De este modo, “tenemos que plantearnos que necesitamos otras herramientas tecnológicas para ofrecer estos nuevos servicios, otras infraestructuras –se habla mucho de trabajar en ‘Cloud’, trabajar en la nube, trabajar onPremise…- tenemos que dar ese salto y dotarnos de servicios 24x7, porque la sociedad digital no entiende de horarios”.

También “tenemos que tratar de invertir y fomentar la innovación dentro de la propia Administración pública y la colaboración pública-privada como vía de optimizar nuestros propios recursos, a través de asociaciones dirigidas a la innovación y la búsqueda constante de la mejora continua”.

EFECTO POSITIVO DE LA PANDEMIA EN EL CONSUMO DE SERVICIOS DIGITALES

En este cambio de modelo “más ágil, eficiente, transparente y participativo” por el que apuesta la Administración autonómica, la pandemia de la Covid-19, según asegura García Peredo, “sin duda alguna, ha generado un efecto positivo en el incremento de consumo de servicios digitales, no necesariamente de la Administración pública, de ésta también”.

De hecho, muchas personas representantes de empresas conocieron el registro electrónico de la Administración General del Estado o de la Junta de Extremadura, fruto de ese contexto extraordinario, pese a que se trataban de “servicios que ya teníamos a disposición de la ciudadanía y que facilitaban que no tuvieran que desplazarse para presentar un documento físico en una oficina de atención al ciudadano”.

De este modo, la sociedad extremeña “adquirió conciencia sobre que existían más posibilidades de hacer cosas digitalmente”. No obstante, ve evidente que la experiencia es distinta todavía, por ejemplo, “entre la que tiene el ciudadano cuando consume un servicio en una gran plataforma de e-commerce, a cómo consume un servicio en una Administración pública”.

“Y probablemente nunca pueda ser igual, porque obviamente las plataformas de e-commerce, tienen una clara orientación a vender cosas y la Administración tiene una clara vocación a ayudar al ciudadano a obtener el servicio que necesita, pero dentro de un marco regulatorio que debe respetar en la medida de lo posible”.

Pese a ello, García Peredo cree que “hay que ser optimistas”, puesto que “habrá un sector de la sociedad al que todavía le cueste más relacionarse electrónicamente, pero ya hay otra parte muy importante que lo empieza a hacer, que ha sido consciente de que puede consumir servicios digitalmente, aunque, a veces, con algunas dificultades, como la parte de la identidad”.

Y es que aún, por ejemplo, “obtener el certificado electrónico, no deja de ser una cosa extraña que nos cuesta, pero la Administración debe ayudar-y en esa línea trabajamos-a superar esas dificultades para que incremente ese consumo de servicios electrónicos por parte de toda la ciudadanía, garantizando la mayor diversidad posible, algo en lo que tenemos que trabajar intensamente con las dificultades que tiene”, apostilla.

ACTUALIZACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE SISTEMAS TECNOLÓGICOS

El pasado mes de junio, ante la Comisión de Administración Pública, el propio Ignacio García Peredo informó de la adjudicación de un contrato, por importe de 17 millones de euros, financiado con el Programa Operativo 2014-2020 Fondos FEDER, para la renovación del equipamiento del personal al servicio de la Administración.

En declaraciones a Regiondigital.com detalla que toda la inversión está muy vinculado a las cuatro prioridades a hacer posible esa transformación digital del puesto de trabajo, en sentido amplio. 

A la espera de la publicación de la Memoria del Plan de Modernización Digital relativa a 2022, que se conocerá durante el año 2023, el secretario general de Administración Digital destaca que en el año 2021 los nuevos servicios electrónicos puestos en marcha por la Junta de Extremadura habían permitido un ahorro neto de 28 millones de euros para los ciudadanos al haberse incrementado el número de trámites disponibles por esta vía se disparó a los 34 millones de euros.

“Eso tuvo que ver mucho con el incremento de los trámites electrónicos, las convocatorias masivas de ayudas para compensar las consecuencias de la COVID-19, la integración del registro electrónico en el Sistema de Interconexión de Registros de la Administración General del Estado, nuevas plataformas como SGA o las convocatoria de oposiciones", recalca.

Según sus palabras, "la Administración, con el ánimo de trabajar mejor y ofrecer menores tiempo de respuesta ha impuesto la vía electrónica para determinados tipos de trámites, favoreciendo la concienciación de las personas sobre el uso de medios digitales para relacionarse con la administración. Una cuestión por la que la Administración ha optado en determinadas convocatorias de ayudas y subvenciones, principalmente dirigidas a empresas”, argumenta García Peredo.

También esta práctica se ha extendido a las personas que desean incorporarse a la Administración Pública como empleados públicos, que son sujetos obligados a relacionarse electrónicamente legalmente.

Así, aclara que el cambio de los 28 millones que dio en la Asamblea de Extremadura por los 34 millones de euros se debe a que “hemos incorporado las consultas de datos por interoperabilidad, es decir, todas las operaciones en las que se han consultado datos en sistemas externos, principalmente de la Administración General del Estado, para evitar que un ciudadano incorpore un documento, una carga administrativa”.

Concretamente, dicho cálculo se ha hecho teniendo en cuenta los servicios que no se tenían antes del año 2021 como, por ejemplo, el registro electrónico, así como los nuevos trámites en la sede electrónica, en otras plataformas del ámbito agrario y en otros sectores más específicos.

“La Administración General del Estado tiene una tabla en la que dice lo que cuesta un servicio electrónico o lo que cuesta un desplazamiento físico y así es como sale el número, que es un número muy objetivo, no hay trampa”, insiste.

A colación de esto último, García Peredo subraya que se trata de un elemento “muy relevante” ahora que se habla tanto del ahorro fiscal, ya que considera que “incorporando tecnología u ofreciendo servicios electrónicos a los ciudadanos también ahorramos todos”.

Con lo cual lo ve como un buen mensaje a la hora de “seguir invirtiendo en esta filosofía, porque al final si el Estado ha podido medir que a una persona le cuesta 80 euros desplazarse a una oficina de registro para presentar un papel y eso se lo ahorra, imaginemos a una empresa que tiene muchas relaciones con la Administración pública… Esa capacidad económica la podrá destinar a otras muchísimas cosas, que favorezcan su competitividad, su productividad, su venta y, en definitiva, que incidan en la consecución de un mayor progreso económico y social para Extremadura”, espeta.

“NECESITAMOS UN CRECIMIENTO EN EL ÁMBITO TECNOLÓGICO”

En lo que va de año se han identificado “muchísimos proyectos” para dar respuesta a las necesidades que se deben abordar desde el Ejecutivo regional. Así, en línea con la tercera prioridad del Plan de Modernización Digital 2020-2024 de transparencia en la planificación y la adquisición de bienes y prestación de servicios de las tecnologías de la información, “tenemos una iniciativa que se refiere a la gestión de la demanda” que se plasmó en el Plan de Actuaciones y/o proyectos de 2022.

De este modo, de cara a este año, tal y como detalla el responsable del área, se identificaron un total de 417 necesidades, las cuales “al final las tuvimos que reorganizar en 122”, puesto que muchas de ellas eran trámites; otras tenían que ver con desarrollo de aplicaciones que soportaban la gestión de expediente administrativo electrónico, la renovación del equipamiento o nuestra presencia en Internet, nuevas aplicaciones móviles o portales de internet, la seguridad de la información y protección de datos que podían embeberse en líneas horizontales de actuación”.

La transparencia entre todas las áreas del gobierno se expresó mediante la priorización de “las 122 actuaciones conforme a los criterios que se contemplan dentro del Plan de Modernización Digital”. Eso sí, aclara que de esas actuaciones un 63% se corresponden con nuevas necesidades o servicios y un 37% con la necesidad de mantener y evolucionar los servicios existentes. Se distinguió entre proyectos horizontales y sectoriales, en razón al impacto que producían en los servicios electrónicos de la Administración.

Ante estos datos, el secretario general de Administración Digital lanza un mensaje alto y claro: “Extremadura necesita un crecimiento en el ámbito tecnológico, porque tienes unas necesidades de más del doble de lo que hoy ofrece según el Plan de actuaciones de 2022”. Es decir, la función administrativa de las tecnologías de la información y el modelo de gobierno digital han de renovarse, reforzar los equipos en este ámbito, ofrecerles una capacitación especializada e impulsar la inversión responsable de los recursos presupuestarios, priorizando la atención a las necesidades. En otro caso será inabordable, no solo este año, sino probablemente nunca”.

Centrándose en el presente año, García Peredo cita ‘Tuatención’, como el proyecto horizontal “más emblemático, en el que llevamos bastante tiempo trabajando y que hemos lanzado recientemente para incrementar la cartera de servicios de asistencia y atención ciudadana”, así como la renovación del equipamiento informático de los empleados.

De carácter sectorial, es destacable “el diseño de la estrategia de transformación digital de la gestión tributaria” por el impacto que tendrá a medio plazo en la mayoría de los servicios electrónicos.

RENOVACIÓN DIGITAL DE LOS TRES CANALES QUE LA JUNTA TENÍA A DISPOSICIÓN DEL CIUDADANO

Con respecto a ‘Tuatención’, el secretario general de Administración Digital subraya que se trata del nombre con el que desde la Junta de Extremadura han denominado al servicio público de información y asistencia omnicanal a la ciudadanía.

“Viene de un proceso de renovación de nuestro servicio público de información al ciudadano, que efectivamente ha hecho que la organización empiece a trabajar colaborativamente a la hora de ofrecer información al ciudadano, ya que la información es lo primero que buscan las personas cuando desean consumir un servicio”, apostilla.

Para ello, el Gobierno regional viene trabajando desde 2018 en la estrategia de transformación digital de relación con la ciudanía con diferentes acciones como el ‘Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano’, que fue financiado con fondos europeos y persigue la renovación digital de los tres canales de atención ciudadana y la compartición de la información por todas las Consejerías y organismos públicos.

El hecho de que la región extremeña sea la primera a nivel autonómico en ofrecer este servicio, García Peredo lo ve “muy relevante”, porque en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de la Administración General del Estado “se habla de la omnicanalidad que pretende lograr” y la Junta de Extremadura ya tiene en sus manos hacerlo realidad.

Así, tal y como explica el secretario general de Administración Digital, durante el tiempo de pandemia, se hizo una transformación de las oficinas de registro de atención al ciudadano, de todas las consejerías, bajo el modelo de Oficinas de Asistencia a la Ciudadanía -general y especializada; se acometió una reordenación de los puestos de trabajo y se llevó a cabo un proceso dirigido a crear unas oficinas -hay 44 en Extremadura- que trabajan bajo un mismo catálogo de servicios.

“Es decir, si una persona iba a una oficina de atención al ciudadano en 2018 a pedir un certificado electrónico en Mérida, en ésta se lo daban; pero si era una oficina de vivienda, no. Ahora en cualquier sitio adquieres la misma experiencia e información. Eso es lo que se ha tratado de reorganizar y esa reorganización de medios, del cambio del puesto de trabajo del empleado público, ha dado lugar a que hoy en día exista una Oficina de Atención Virtual que anteriormente no existía”, apostilla.

Y es que García Peredo subraya que en una Comunidad Autónoma como Extremadura, hay muchas localidades que no tenían oficina de atención al ciudadano, por lo que desde la Oficina de Atención Virtual ahora “se presta atención para relacionarse con la Administración”.

De hecho, la Oficina de Asistencia Virtual se ha creado con empleados públicos, un gesto que considera “muy relevante para ensalzar el valor de la vocación pública asistencial”, ya que “probablemente haya otras administraciones públicas que tengan servicios multicanales, pero con empleados públicos como la Junta de Extremadura, solo tengo conocimiento de País Vasco y Castilla-La Mancha”.

En la actualidad, la Oficina de Atención Virtual se ocupa, por un lado, del teléfono gratuito que tampoco existía en el año 2018 y que es el 900 222 012. “Lo pusimos durante la pandemia, está a disposición del ciudadano y, además, atiende un chat electrónico que ya está habilitado a través del nuevo portal juntaex. En virtud de este último, cuando un ciudadano entre en una pestaña que pone ‘Tuatención’ se le despliega una ventana, que dice ‘Hola, ¿en qué podemos ayudarte?’ Y una de las opciones es chat en línea”, especifica el responsable.

Por tanto, según sus palabras, “primero hay una interacción con un sistema automatizado, con un asistente virtual que ofrece servicios para su consumo inmediato, pero alternativamente se permite señalando una de las opciones contactar con los empleados de la Oficina de Atención Virtual”, a los cuales ha querido “destacar y agradecer el hecho de que personas que, anteriormente tenían otra función como la de registrar un documento, hoy en día están atendiendo al ciudadano”.

NUEVO PORTAL CORPORATIVO DE LA JUNTA

Precisamente en el marco del Programa Operativo 2014-2020 de Feder y el Plan de Modernización Digital 2020-2024, el pasado 29 de septiembre, la Junta de Extremadura estrenó su nueva página web culminando la modernización de los canales presencial, telefónico y digital de relación con la ciudadanía que integran Tuatención. Según García Peredo, “la transformación digital de los canales debía completarse con el más demandado por la ciudadanía”.

Para ello, se ha renovado con ese nuevo portal corporativo que se llama www.juntaex.es, el cual ha absorbido el Portal Ciudadano de la Junta de Extremadura, así como todo lo que había en el portal institucional juntaex.es. En concreto, esta nueva web se ha diseñado y estructurado con la vocación de “facilitar el acceso a los servicios públicos, lo que se ve en la forma que se ha estructurado y categorizado toda su información a través de, por un lado, temas y subtemas y, por el lado, en tipos de contenido”.

Los temas y subtemas son áreas administrativas, las más representativas, y los tipos de contenido se han realizado “pensando que el ciudadano cuando se dirige a la Administración pública, no suele saber lo que busca, es decir, si lo que busca tiene la forma de una orden, de una resolución…, sino que normalmente busca por un tema general: ayuda al alquiler, licencia de caza y pesca…”.

No obstante, para llegar a ofrecer esa experiencia que el ciudadano tiene al consumir otro tipo de servicios es “crítico y clave estructurar y categorizar la información”. “Antes teníamos contenedores donde se publicaba información. Si uno navega por muchas de las páginas web que tiene aún la Junta lo que encuentra normalmente son ‘PDF’ puestos, y ahora todos los gestores que quieren publicar algo de información en lo que llamamos la base de conocimiento de‘Tuatención’, tienen que categorizar esa información”, indica.

Así, por ejemplo, cuando se introduce Plan de Modernización Digital en el buscador del portal, aparecerá un resultado, pero para que aparezca viene su título, un subtítulo que trata de explicar lo que es y, finalmente, en contenido HTML, una sinopsis del contenido del documento.

“De tal manera que el ciudadano conoce, antes de descargarse esa información, si puede ser o no lo que busca. Así mejoramos la accesibilidad y todos estos parámetros nuevos de usabilidad, así como la experiencia ciudadana en el acceso al servicio público”, incide.

“El portal tiene otra característica diferencial, que es un diseño ‘responsive’: los ciudadanos consumen los servicios, sobre todo de información, y preferentemente desde un móvil, por lo que tenemos que ofrecer otro diseño para facilitar su acceso”, argumenta García Peredo.

De hecho, el ciudadano puede consumir la información del Plan de Modernización Digital desde el portal, si acude, llama por teléfono o inicia una conversación a través del chat con un empleado. De este modo, cualquier empleado que forme parte de `Tu Atención´ puede ofrecerle información sobre este documento: “Eso es una parte de la omnicanalidad, el hecho de que un ciudadano tiene distintos canales para obtener la misma información”.

Otra de las ventajas de esta renovación del servicio electrónico es que cuando el ciudadano se dirige a la Administración pública a través de ‘Tuatención’, siempre va a ser atendido. Para ello, se ha creado un modelo de gestión colaborativa de la información que “simplifique la vida al ciudadano”. Así, “si un ciudadano que, por ejemplo, quiere obtener información de la licencia de caza y pesa y no resulta clara a través de la web, puede dirigirse a otro canal, como el presencial o el telefónico o hacer una consulta a través del chat en línea”.

En ese caso, tal y como destaca García Peredo, “va a tener la ayuda de los empleados que trabajan en el Servicio de Atención y Participación Ciudadana, o en otros servicios vinculados a las oficinas de asistencia especializadas de las Consejerías, lo que llamamos el nivel 1”. Además, “si a ese ciudadano no se le puede ofrecer la información que necesita, lo que hace ese empleado es ponerle en contacto o darle una cita con el responsable de esa información”. Esta forma de proceder ejemplifica nuestra vocación asistencial a todas las personas, concluye.