Gobierno pone en marcha Centro de Competencias Digitales en Atención al Cliente en Mérida

En la capital autonómica, el ministro de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, José Luis Ábalos, ha anunciado que el Gobierno activará un nuevo Centro de Competencias Digitales de Renfe en Mérida, dentro del marco del Plan de Deslocalización de los Recursos del Mitma y de las actuaciones en materia de reto demográfico coordinadas por el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (MITECO).

El Centro Tecnológico Avanzado para la Atención y Gestión de Clientes de Renfe, "Customer Care", se ubicará en las antiguas instalaciones del taller de Renfe en la capital extremeña, que serán rehabilitadas para tal fin, comenzará su actividad el próximo mes de julio y supondrá la creación de alrededor de 100 puestos de trabajo cualificados entre 2021 y 2024.

RENFE

Cabe señalar que, será Renfe encargada de la instalación delCentro de Competencias Digitales en Gestión y Atención al Cliente, que asistirá de forma especializada --24 horas al día y todas las jornadas del año-- a los clientes (particulares, empresas, agencias de viajes) en cualquier necesidad relacionada con información, reclamación o incidencia.

El presidente de Renfe, Isaías Táboas Suárez, ha reiterado que el objetivo es "reforzar" la atención al cliente, de tal forma que no se tratará de un centro de atención telefónica al uso, sino que de "algo más" porque se van a desplegar en el mismo las tecnologías digitales "más avanzadas" en comunicanalidad, sistemas digitales de traducción de voz a texto y de texto a voz, robot de software que automaticen tareas, y tecnologías de reconocimiento de imagen para su conversión en datos para procesar en asistentes virtuales que se comportarán como "verdaderos agentes de Renfe".

Además, ha añadido que el centro dará trabajo a entre 120 y 125 personas cuando esté completamente desplegado, y se ubicará en un antiguo almacén de la estación de tren de Mérida que deberá ser remodelado, de tal forma que mientras tanto se ubicará en unos espacios de alquiler en la capital extremeña.

Estos 120-125 profesionales (con formación profesional técnica en sistemas informáticos, ingenierías informáticas, ingenierías técnicas de sistemas, ingenierías técnicas de telecomunicaciones) podrán ser incrementados en el futuro porque, también se instalará el futuro centro de atención telefónica de la nueva plataforma 'Renfe as e Service', que será licitada próximamente.

Así, las previsiones son que en el próximo verano entre 50 y 70 de los profesionales que trabajarán en el centro cuando esté plenamente operativo ya puedan empezar a prestar servicios; y, el centro incorporará nuevas experiencias de teletrabajo para profesionales que puedan desarrollar su función desde otras localidades que no sean Mérida.

Así, el presidente de Renfe, Isaías Táboas Suárez, ha subrayado que el centro se enmarca dentro de la intención de la entidad de situar al cliente en el "centro" de su actividad ligado con la transformación digital, dentro todo ello del plan estratégico que Renfe tiene planteado con el horizonte de 2028, y que está sustentado en la internacionalización, la digitalización y poner al cliente en el "centro" de la actividad.

Al respecto, ha incidido en que "el foco en el cliente tiene que ver con la cada vez más importante la experiencia del cliente y cómo percibe el servicio que le estamos dando, en una sociedad más abierta, más plural, más eficiente", ha señalado, y por eso se ha redefinido la cartera de servicios de Renfe con una oferta "más flexible y más personalizada", a través del "cuidado al cliente".

Sobre el Centro, ha indicado que, con toda la tecnología con la que contará, se flexibilizarán los niveles de atención y servicios para dar servicios "más eficientes" a los clientes.

Así, el objetivo es poder atender en un máximo de 15 segundos los servicios venta (que suponen el 80 por ciento de las interacciones actuales con los clientes), y en un máximo de 20 segundos todo el resto de las acciones.

También se abordará la automatización de buena parte de los servicios de información y se derivarán a canales online para "ganar en eficiencia y ganar eficiencia en la gestión de las ventas".

De igual modo, se redirigirá todo el tráfico de reclamaciones a formularios web para no penalizar niveles de servicios y elevar la productividad de las personas que están trabajando.

Además, el centro prestará toda su atención en todos los idiomas cooficiales, en los principales idiomas extranjeros; y se derivará la información a canales como chats automatizables o canales web que reduzca el coste en tiempo de las acciones.

130 MEDIDAS Y MÁS DE 10.000 MILLONES ANTE EL RETO DEMOGRÁFICO

El Gobierno, a través del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y del Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, da así continuidad al desarrollo de proyectos que permitan la deslocalización de centros de referencia de la Administración Pública, una de las medidas contemplada en el 'Plan de Recuperación: 130 medidas frente al Reto Demográfico'.

Esta estrategia de descentralización responde a uno de los ejes centrales del Plan de 130 Medidas frente al Reto Demográfico, que apuesta por acercar la Administración Pública a zonas en riesgo demográfico a través de acciones como la deslocalización territorial de parte de sus centros.

El Plan, aprobado en la última Comisión Delegada para el Reto Demográfico, nace como fruto de la acción coordinada de todos los departamentos ministeriales para marcar una agenda de igualdad y cohesión social y territorial.

Los más de 10.000 millones destinados a desarrollar políticas activas sobre el territorio suponen el mayor esfuerzo inversor realizado nunca en el ámbito rural para luchar contra la despoblación y ofrecer oportunidades de desarrollo en cualquier territorio.

Esta batería de medidas persigue, entre otros objetivos, garantizar la adecuada prestación de servicios en todo el territorio, así como la plena igualdad de derechos y oportunidades para avanzar en esa agenda de cohesión social y territorial.

En este sentido, el Plan de Deslocalización de los Recursos del Mitma busca garantizar la proximidad y funcionalidad de la Administración en todo el territorio, especialmente en las zonas más afectadas por las urgencias demográficas, favoreciendo un proceso de redistribución de nodos y actividades de la Administración General del Estado en el territorio, mejorando la eficiencia y la equidad territorial.

En respuesta a estos compromisos, el nuevo Programa de Aceleración de Iniciativas frente al Reto Demográfico de las empresas del Grupo Mitma está concebido como un motor enfocado a mejorar la competitividad y facilitar el desarrollo de nuevas actividades económicas que generen un espacio de oportunidades para ayudar a la fijación de población en el territorio y aprovechar así los recursos locales y el talento asociado al entorno.

COMPETENCIAS MITMA

Las competencias del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana (Mitma) son de especial importancia en esta tarea, dado que, dentro de la Estrategia Nacional Frente al Reto Demográfico, se integran las líneas estratégicas del Ministerio en esta Legislatura: la Estrategia de Movilidad Segura, Sostenible y Conectada y la Agenda Urbana Española.

Todas ellas están relacionadas con las políticas de vivienda, rehabilitación y movilidad que resultan esenciales a hora de abordar el reto demográfico, con el desarrollo de un programa de aceleración de iniciativas liderado por las empresas del Grupo Mitma.

CENTROS DE COMPETENCIAS DIGITALES DE RENFE

La primera de las iniciativas es la Estrategia para el desarrollo de los Centros de Competencias Digitales del grupo Renfe, cuyo objetivo es internalizar y trasladar parte de los servicios centrales a localidades en las que dispone de espacios, por tratarse de enclaves de especial relevancia ferroviaria.

Se trata de un motor para el desarrollo de actuaciones encaminadas a mejorar la competitividad y facilitar el desarrollo de nuevas actividades económicas en el territorio, en el que las empresas públicas adscritas al Grupo Mitma actúan como punta de lanza para que la población rural y de ciudades medianas tenga las mismas oportunidades que la población de las grandes urbes.